Der Kunde ist König – Das hast Du sicherlich schon oft gehört oder gelesen. Und genau darum wirst Du kaum einen Kunden ablehnen. Manchmal solltest Du es aber tun, um Deinen Betrieb zu stärken.
Jetzt fragst Du Dich sicherlich, wie Du positiv aus der Sache herauskommst, wenn Du weniger Umsatz machst, aber das werde ich Dir nun erklären.
Schauen wir uns dazu an, welche Kunden Du genau ablehnen solltest:
Der Nörgler
Du kennst ihn schon aus vorherigen Aufträgen, diesen einen Kunden, der ständig was zu meckern hat. Und das vollkommen zu Unrecht oder total überzogen: Klar, jeder Mitarbeiter kann einmal einen Fehler machen und auch der genügsamste Kunde kann einmal an die Decke gehen. Aber genau dieser Kunde sitzt nach erledigtem Auftrag mit der Wasserwaage über dem neuen Fliesenboden und misst nach, ob auch jede Fuge exakt gleich breit ist. Du musst Dich und Deine Mitarbeiter permanent rechtfertigen, denn Handwerk ist und bleibt nun mal HANDwerk: Es gibt bei allen Aufgaben einen Toleranzbereich, der durch händische Arbeit eingehalten werden muss und auch wird. Trotzdem sollen Deine Mitarbeiter wieder und wieder für vermeintliche Nachbesserungen antreten. Das nervt Dich, demotiviert Deine Mitarbeiter und kostet zudem unnötig Zeit, weil Dein Team so oft eingebunden ist.
Lehne den Nörgler ab, auch wenn er droht, Dir dann eine schlechte Bewertung auf Google und Co. zu geben. Du kannst diese ohne schlechtes Gewissen anfechten, löschen oder einfach ignorieren.
Der Geizhals
Du hast Deinem Kunden einen Kostenvoranschlag gemacht. Ihm
ist es zu teuer und er feilscht was das Zeug hält. Zudem hat er noch kreative
Ideen, wie man denn beim Material sparen kann. Im Baumarkt hat er doch diese
ganz tolle Alternative aus Kunststoff gesehen, die tut es doch bestimmt auch.
Und vielleicht kann er ja selbst den Dreck hinterher wegmachen und dafür 20€
sparen. Und vielleicht kannst Du das Ganze ja auch unter der Hand machen?
Dies entspricht einfach nicht Deinem Qualitätsanspruch. Tu Dir und Deinem Team
einen gefallen: Bleib Deiner Linie treu. Wenn der Kunde nicht für Deine
Qualität zahlen will, soll er sich einen anderen Betrieb suchen. Das mag hart
klingen, aber jeder Kundenauftrag ist auch ein Qualitätssiegel für Dich.
Der Freund von….
…Deinem einen Kumpel von damals, dem Du vielleicht in
dessen Augen noch etwas schuldig bist – kennst Du das auch? Oft kommen über
fünf Ecken mit Mal Menschen an Dich heran, die Dich beauftragen wollen und das
dann vielleicht auch noch gut meinen. Das Problem: Der Auftrag ist durch Deinen
Betrieb zwar theoretisch machbar, gehört aber nicht unbedingt zu dessen
Kernkompetenzen. Und so gerne Du diesen Gefallen auch tun würdest, selbst wenn
die Bezahlung stimmt, so weißt Du, dass sie Deinem Team Schwierigkeiten
bereiten wird. Bei dieser Art Auftrag ist der ein oder andere Fehler vielleicht
sogar vorprogrammiert.
Überlege Dir also ganz genau: Ist es Dir die „Freundschaft“
wert? Sei ehrlich, wenn es um Deine Expertise geht, denn auch hier hängt Dein
Ruf von ab. Kommuniziere, dass ein benachbarter Betrieb für diesen Auftrag
besser geeignet ist.
Ausnahme: Dein Team wollte so einen Auftrag schon immer einmal machen und brennt dafür, sich einmal auszuprobieren. Dann kalkuliere innerlich das Risiko von Fehlern mit ein und lass Dein Team handeln. Schenkst Du ihnen ein solches Vertrauen, wirst Du sicherlich mit tollen Ergebnissen belohnt.
Der Unerreichbare
Dein Kunde möchte genau Dein Spitzenprodukt. Er hat Geld, Du
hast Dein Team mobilisiert und das Material eingekauft, aber nie ist Dein Kunde
verfügbar. Termine sagt er mehrfach kurz vorher ab mit den kuriosesten
Begründungen. Allein in sein Haus lassen will er Deine Mitarbeiter nicht.
Für Dich als Auftraggeber ist es u. U. schwierig, einen Auftrag im Nachhinein
zurückzuziehen. Du willst auch nicht auf Material sitzen bleiben oder einen
Rechtsstreit provozieren.
Einfacher ist es, beim nächsten Mal klare Bedingungen aufzustellen, unter denen
Du den Kunden bedienst oder den Kunden ganz klar abzulehnen, wenn Du merkst,
dass Dein Kunde ein unerreichbarer ist. Du siehst: Selbst wenn das
verkaufte Produkt perfekt ist, muss es der Auftrag noch nicht sein. Manchmal
muss man auch einfach auf sein Bauchgefühl hören.
Egal, aus welchem Grund Du Kunden ablehnst,
die wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung sollten nicht Geld und private Beziehungen, sondern die Motivation Deines Teams, Deine Expertise und Dein Ruf als Betrieb sein. Solange Du es Dir also finanziell leisten kannst, handle nach diesen Kriterien.
Machst Du jeden Kunden zum Lieblingskunden, vergiss nicht, Deine Erfolge zu feiern! Dazu musst Du nicht immer die Korken knallen lassen, aber ein Lob an Deine Mitarbeiter oder ein Bild in den sozialen Medien ist auch ein prima Feedback an Dein Team.
Warum nicht meckern eben doch nicht genug gelobt ist, kannst Du gerne auch hier in meinem Blog nachlesen: